۷ راهکار علمی برای برخورد با مشتریان عصبانی
مجله پنجره خلاقیت: هدف کسی که شغلی آزاد دارد، یک کارآفرین یا ارائه دهنده خدمات می تواند در این الگوریتم اساسی خلاصه شود: مشتری پیدا کنید، قرارداد ببندید، کار را تمام کنید، سریع دستمزدتان را دریافت کنید و به همین صورت تکرار کنید.
اگر چنین هدفی دارید، پس احتمالا آخرین چیزی که دلتان می خواهد این است که گرفتار یک مشتری عصبانی شوید، اما مشکلی وجود دارد. بعضی از مشتریان همیشه دلیلی برای از کوره در رفتن دارند. مهم نیست که بزرگ ترین فریلنسر در حیطه کاری خوبی باشید یا اینکه بیش از یک دهه تجربه داشته باشید.
شما می توانید پروژه هایتان را با مهارت آلبرت اینشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی ترکیب کنید. خدمات بی عیب و نقص را قبل از آخرین فرصت به خوبی ارائه بدهید. با تمام این کارها، شاید هنوز یک یا دو مشتری باشند که نتوانید آنها را راضی و خشنود کنید. جای نگرانی نیست. علم به ما اطمینان می دهد که این هفت روش می تواند به کم کردن خشم مشتریان و همین طور به پایین آوردن سطح آشفتگی خودتان کم کند.
۱٫ آرامش خود را حفظ کنید.
فرض کنید یک مشتری عصبانی به شما زنگ می زند و چون از خدمات و کار شما ناراضی است، شروع به داد و فریاد می کند. واکنش غیرارادی بیشتر افراد اینگونه است که فریاد را با فریاد پاسخ می دهند. اما اینگونه رفتار نکنید. حتی کلمه ای نگویید و حرفشان را قطع نکنید. به مشتریانتان اجازه بدهید که خودشان را خالی کنند.
۲٫ گوش بدهید.
اکنون که آرام شده اید، با تمام حواستان به مشتری گوش بدهید که دارد اشتباهات پیش آمده را می شمارد. گوش دادن فعال راهی اثبات شده است که مشتریانتان را تحت تاثیر قرار می دهد و آنها را متقاعد می کند. اگر ساکت بمانید و تمام حواستان را به مشتری بدهید، کارها خوب پیش خواهدرفت. طاقت، صبر و تمرکز در شما لازم است.
۳٫ سوال بپرسید.
به جای اینکه جملات دفاعی برای سرزنش نشدن خود بگویید، سوال استدلالی و خلاقانه بپرسید: «چه کاری دوست دارید برایتان انجام بدهم؟» یا «چگونه شرایط را برایتان بهتر کنم؟» شروع خوبی است. این روش مشتریانتان را آرام می کند و حس قوی مبنی بر اینکه همراهش هستید در او ایجاد می شود. زمانی که فهمیدید چطور مشتری شما مایل است که اشتباهات برطرف شوند، کمک های اضافی را با هزینه خودتان بیشتر کنید. از بازخورد مشتری تشکر کنید و یک معذرت خواهی واقعی بابت آنچه پیش آمد، بکنید.
۴٫ در درون خود کمی حس شوخی ایجاد کنید.
براساس انجمن روانشناسی آمریکا، شوخی می تواند به کاهش تنش در شرایط سخت کمک کند. افراد حرفه ای بر این باورند که شوخی می تواند شرایط را به حالت متعادل بازگرداند. وقتی با خود فکر می کنید که: مثلا مشتری یک موجود تک سلولی است… سعی کنید که روی میز نشسته و با تلفن صحبت می کند یا یک نقاشی نامرتب می کشد. این کار کم کم عصبانیتتان را از بین می برد و شما را وادار می کند که بحثی را آغاز کنید که به توافق دوطرفه منجر شود.
۵٫ به خود نگیرید.
۶٫ بدانید که چه زمانی خودتان را رها کنید.
طبق نظریه پروفسور و محقق خشم، رایان مارتین: در هر مبادله ای با فردی بیش از حد عصبانی، ممکن است بخواهید خود را از شرایطی که دارید خلاص کنید. او به عنوان رییس بخش روانشناسی دانشگاه ویسکانسین- گرین بی، جنبه های مختلفی را از تجربیات خشم مورد مطالعه و بررسی قرار می دهد. این موضوع شامل عواقب خشم پیچیده و مشکل ساز است و اینکه چگونه مردم آن را بروز می دهند. دلایل بسیاری مبنی بر اینکه خلاص کردن خود حرکتی هوشمند است، وجود دارد.
۷٫ اجازه بدهید که مشتری تان حرف آخر را بزند.
درواقع تا وقتی صحبت ها به پایان نرسد، این موضوع تمام نمی شود. یادداشت برداری کنید و اجازه بدهید که مشتری حرف آخرش را بزند. اگر می خواهید نظر نهایی خود را بدهید، طوری بیان کنید که آزاردهنده نباشد. مشتری کاملا شما را در نظر دارد، پس کلمات آخرتان طوری نباشد که او فکر کند می خواهید بگویید حق با شماست و او اشتباه می کند.
توبی عبدالغفار
مترجم: پریسا قربانی
منبع: برترینها
